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诸葛亮 2019-04-16 58人围观 ,发现0个评论 58.222.222.46
超越平台

身为设计师,大师应当对“用户体验舆图”都不生疏,就算本身没搞过,也应当传闻过。

说真话,我之前对这件事儿有些抵牾。总担忧它比拟情势化,花大批时光没有解决真正题目,得不出履行层面的结论,终极以贴贴便签纸拍摄影看起来很专业的样子,实在默默的拉j8倒而了结。

不外,比来在做产物整体体验优化时,我发明用户体验舆图是一个很是有用的方式。它可以让我们更全局的发明用户痛点、发掘需求、脑爆产物机遇点、高效做出决议计划。

那么,bb了这么多,该若何有用的制造属于本身产物的用户体验舆图呢?

今天年夜牙撸篇文章,跟大师沟流一波相干思虑,盼望对你们有所辅助。

什么是用户体验舆图?

就像兵戈须要地形图,体验晋升的战役也须要一个蓝图来计划和指引。

用户体验舆图(Experience Maps)也被称为应用者路程图(User Journey Map)。

用直白的话来说明下:用户体验舆图就是经由过程一张图,用一种讲故事的方法,从一个特定用户的视角动身,记载从用户来到你的产物到完成目的分开的全体进程。

它包含:用户在这个场景中的触点、行动、痛点、爽点、以及心坎OS。

经由过程直不雅地懂得:用户若何应用本身的产物?以及在此进程中的整体感触感染,辅助我们寻找新的机会往树立更好的用户体验。

它的价值是什么?

除了上面所说长处,用户体验舆图对团队还有以下价值:

  • 用户视角;
  • 全局思维;
  • 告竣共鸣;

1. 用户视角

良多产物工作职员都有一个通病,习惯性的沉醉在本身的逻辑世界中,以工作者的视角往做产物功效,从“我”的目标是什么,“我”有什么工具动身,然后把功效枚举上往。

一顿操纵猛如虎自嗨的往设计,认为用户就会在这个规矩完成义务,实在用户一脸懵逼,甚至想卸载了你。

假如应用体验舆图,介入者须要切换成用户视角、小白模式往看产物体验题目,往察看用户在全部路径中是若何知足本身目的的,以及在知足本身目的时,是艰苦仍是轻易的,而不只逗留在主不雅的自嗨。

2. 全局思维

身为设计师或产物司理,对“体验优化”应当再熟习不外了,大师往往纯真从产物功效动身,经由过程数据或用户反馈层面的根据,割裂地往看每一个模块。

如许做的题目就在于:很难做到整系统统的晋升体验,一向处于头痛医头,脚痛医脚的优化中,被题目牵着鼻子走,不克不及从全局视角动身,发明更多的潜伏机遇点。

而体验舆图可以把我们拔高一个视角,以更全局的思维往对待用户应用流程,从而把握节拍,在资本有限的情形下,轻重缓急的进行体验优化。

3. 告竣共鸣

因为团队脚色分歧,PM更存眷在KPI的压力下本身的需求有没有排进往,RD更存眷突显本身才能的技巧实现,UE们更存眷功效体验和雅观水平,老迈们会拍脑壳说竞品有了XX功效我也要……

在这种多脚色易冲突的情况下,想要做一小我人都认同都支撑并尽心尽力的决议,而且连续坚持均衡太难了。

所以,只有各脚色成员亲身往访谈用户,介入到体验舆图绘制中,才干往感触感染到那些让用户紧锁眉头的操纵,风中混乱不知往哪点的食指,说出“卧槽”后懵逼中尽力摸索解决计划的体验……

而不是天天对着冰凉的屏幕只存眷着小我好处,和“我感到”的主不雅认知中。

使大师更能同理心的往对待用户体验题目,充足的告竣共鸣,拧成一股绳往高效推动项目。

若何制造?

上面说了那么多它的价值,具体履行起来该怎么搞呢,我把它年夜致分为:

  • 明白用户;
  • 确认场景;
  • 用户访谈;
  • 绘制舆图。

1. 明白用户

体验舆图的“用户”不是主不雅脑补出来的,而是基于数据以及定性调研所得出的。

对于体量较小或者比拟垂类的产物,本身的目的用户很轻易明白且跟各脚色告竣一致。

可是,有同窗会问:像淘宝这种体量较年夜的产物,包括着买家和卖家,那他们的焦点目的用户是谁呢?

同样像百度网盘,固然是统一款产物,但用户分为:资本型用户、存储蓄份型用户。他们由于完整分歧的诉求过来,导致操纵路径差别很是年夜。那么,我们体验舆图中应当怎么弃取呢?

这种情形下,就须要在前期跟相干成员告竣一致,明白本次制造体验舆图目的是什么?

假如是为了晋升用户在备份环节的整体流程体验(从用户备份后—到查找—到花费),那么,本次体验舆图的目的用户,就是“备份型用户”。

明白这个之后,用研同窗才可以有针对性的招募接下来的受访用户。

以上可以看出:在用户脚色庞杂的产物中,且人力和时光有限的情形下,起首要跟项目成员有告竣一致的“目的用户”是谁,避免后续争议。

tips:这里有一丢丢小建议,假如必定要弃取,就优先斟酌高价值、且对产物持久成长有利的用户,作为体验舆图的用户画像,优先晋升他们的体验。

2. 确认场景

明白了目的用户后,接下来须要工作职员以用户视角走查产物,从“带着需求”来,到“完成目的”走的焦点场景路径,梳理出来粗颗粒度的故事场景表格,作为后续访谈时的纲领模板。

目标是:各个采访者在访谈进程中同一、清楚、有目标地往访谈、察看、验证我们所存眷的场景顶用户的操纵行动。

场景的梳理,先以颗粒度年夜的主干场景动身,好比举一个生涯中常见的例子,主场景是:出发点是起床-终点是到公司。我们可以回忆一下,在全部进程中我们阅历了哪些年夜的阶段?

——对,阅历了:起床—洗漱—出门—路上—达到。

基于上面年夜的阶段,还可以拆解出颗粒度更小的二级故事场景,好比起床还可以拆解成:闹铃响—关闹铃—起床—穿衣服,这就是我们的触点。

这个环节,必定要广度优先,而非深度,不要太早沉醉细节中,有两个原因:

  • 细节的处所可以经由过程后续访谈后的内容进行填充,不须要在这个环节的主不雅的YY;
  • 优先包管故事的完全性,要做到只见丛林不见树木的状况,使项目组的所有人都可以对全部产物有全局的印象。

3. 用户访谈

经由过程对第一趴“目的用户”招募,再以第二趴确认的”场景主流程“为模版参考,进行接下来的“用户访谈”。目标是:为了收集真适用户在每个阶段下的具体行动、感知、情感,为下一趴的“绘制体验舆图”做预备。

那么在用户访谈环节我们须要哪些预备呢?

  • 被访者的布景信息;
  • 采访者&记载员;
  • 整合访谈结论。

a. 收集被访者的布景信息

固然被访者因雷同的诉求而应用我们的产物,但用户的分歧布景(包含:性别、年纪、婚姻状态、工作行业、学历、喜好……)也影响着他们对产物的认知以及应用情形。

为了更有用和机动的采访,而不是情势化的尬聊,我们除了依照之前预备好的“场景”模板进行全流程采访和察看以外,建议大师提前懂得一下被访者的布景信息。

好比,还拿百度网盘举例,同样有备份诉求的用户,一个是80后宝妈,一个是95后爱***的年夜学女生,在采访时的着重点就分歧,应用的痛点和须要发掘的机遇点也分歧。

假如是宝妈,我们可以更多的讯问和察看她:重要备份的内容是什么?是宝宝的照片吗?有没有效过其它的宝宝相册类产物?怎么看宝宝照片的存储平安性题目?有应用过百度网盘的宝宝相册么?宝宝的照片有共享给亲戚伴侣的习惯么?等等……

假如是爱***的女年夜学生,可以更着重往问,假如把你连着拍的***一键天生脸色包你怎么看?一路出往玩的闺蜜想让你把合影分享给她,你怎么操纵?

以上可以看出:雷同需求下,分歧年纪段和布景的用户,在访谈时着重点差别也很年夜。

是以,提前收集和懂得用户布景信息,对我们发掘机遇点很有辅助。

b. 确认采访者&记载员

一般访谈,是2名用户对应1名采访者和1名记载员比拟适合。由于,同时访谈过多用户的话,他们在答复题目时会轻易受到别人影响,不克不及表达本身真实的不雅点。

那么在访谈进程中,采访职员和记载职员须要留意什么呢?

像之前说的,采访者在懂得用户布景信息后,有带进感的领导用户,往依照之前预设的场景进行操纵,从而察看用户在全部进程中的行动。

在操纵时代,你可以问以下题目:

  • 你点击它在做什么?(Doing)
  • 进进后跟你想象中的一样么?(Feeling)
  • 你此刻心坎里的设法是什么?(Thinking)
  • 假如让你给这个功效打个分,它能得几分?
  • 你有效到过此外产物能很好的知足你这个需求吗?
  • ……

tips:友谊提醒一波,这个环节我们不克不及全听全信,由于有的用户会顾及访谈者的感触感染不说很伤人的真话,什么都说“挺好的”。你要问:“假如有某某功效,你会用么?”,他们可能颔首如捣蒜的说“我会用”。可是假如你朴素的哼哧哼哧往实现,说不定会凉凉了。

所以,在这个环节,除了听他们往表达,还要多察看他们的行动、脸色、语气,然落后行深度剖析背后的原因。

举个栗子:(措不及防的讲故事环节哈哈哈必定要耐烦听我说完 打这么多字挺不轻易的)

我前几天访谈的一个百度网盘用户(男性、已婚、爱观光),时代我问:“你前次跟你妻子出国玩儿是往的哪”?

他说:“往年,往的普吉”

我说:“ok,你能在网盘中找一张往年在普吉的照片吗?”

他自负的打开网盘里的搜刮,输进“普吉”,成果展现“没有匹配内容”。他迷惑的“嗯”(3声)了一声,然后,又仿佛本身很机灵的样子说:“我知道了!”匆仓促的在输进框中打上“海边”。

在loading时,能感触感染到他沉醉在本身为什么如斯机灵的喜悦中。

然而,命运给了他一个耳光,由于成果依旧显示:“没有匹配的内容”(我们搜刮功效做简直实欠好)。

他眉头紧锁的看着屏幕如有所思…

我在旁边一向察看他的行动,问:“你此刻什么感触感染?”他仍是很和睦的说:“有点扫兴”。

可是,我看着他彪(wu da)悍(san cu)的外形,布景信息写着他喜好技击,掐指一算不像是这么柔和的人啊。

然后我跟他说:“你别掉臂及我的感触感染,心坎里真实的弹幕是啥!”,他惊奇的说:“可以飙脏话嘛,那就是卧槽,这什么玩意儿。”….

可以看出:假如不深挖的问出他真实感触感染,我们会记载他对“搜刮”的感触感染是平平的“有些扫兴”而不重点优化。而真实情形是:他对这个功效已经“恼怒”了。(这个会影响着体验舆图中的心境曲线打分。)

是以,在采访进程中我们应当尽可能的给用户营造出轻松的气氛,同时多察看他们的肢体说话和领导他们说出真实设法。

记载员在这个时辰,应当实时的记载下用户的触点、行动、痛点、爽点、机遇点等等……(在用户答应的情形下,可以对整场访谈进行灌音和录屏操纵,便利后续整体梳理记载。)

c. 整合访谈结论

记载员在访谈中,一般边听边打字,记载的内容多是紧迫和零星的。

是以,等所有访谈停止后,各个采访者和记载员须要把本身所记载的材料进行汇总和梳理。

依照之前预设的“场景舆图”的要害节点,将访谈时每一个阶段里的触点,触点下的反馈(行动、设法、痛点、爽点)进行整合和往重,有层次的梳理出来,有助于接下来的体验舆图的绘制。

以上是“用户访谈”环节须要留意的事儿:

  • 提前收集并懂得用户信息,有针对性和差别化的进行访谈;
  • 身为访谈职员,不克不及完整信任用户口中说的,更应当察看他的行动举止背后的题目;
  • 身为记载职员,访谈停止后,对所有被访谈的用户记载进行格局化的整合和往重,为绘制体验舆图作预备。

4. 绘制体验舆图

前面做的那么多的预备,都是为了这一趴的“绘制成体验舆图”。那么,在成功的边沿摸索时,我们还须要做什么呢?

  • 收拾卡片;
  • 绘制舆图;
  • 可视化输出。

a. 收拾卡片

在这个环节,我们须要把之前记载员梳理出来的用户在分歧阶段中反馈(触点、行动、痛点、爽点),写在分歧色彩的方便贴上。把“我+动词”放到“举动Doing”一栏,把“我感到”放在“感触感染feeling”一栏,如许,能让舆图加倍清楚。

b. 绘制舆图

在白板上画一条横轴和纵轴,横轴对应的前面第2趴所讲的年夜的主干场景,纵轴是经由过程第3趴访谈记载下来的用户的行动、设法、爽点、痛点、心境曲线,以及终极脑爆的机遇点。

tips:

行动:用户进进下一步须要做的工作;

设法:在操纵时,心坎的设法是什么;

爽点:感到很是惊喜,超越本身预期的体验;

痛点:挫折、损坏体验的坑爹感触感染;机遇点:经由过程痛点,发掘出来的解决计划。

然后,将记载员写好的卡片,依照色彩和区域切近舆图响应的中,可以或许更直不雅的阅读。

接下来,经由过程用户每个阶段的行动和痛点以及惊喜点,收拾出情感曲线。

接下来的项目工作,就是尽力把用户的情感“低点”拉平,“高点”更高,打造属于本身产物的Aha Moments。同时,基于“痛点”,发掘更多产物立异的“机遇点”。

c. 可视化输出

实在像上面所浮现的方便贴+手绘的情势,已经比拟落地了。不外对于没有介入的同事来看,可能会有一些懵逼。假如你想把它沉淀下来或分享出往的话,接下来可以收拾一份可视化电子版的舆图。

说了那么多,都不如直接上图系列(微笑容),好比:称之为参照模版的案例—欧洲铁路体验舆图。

好比:出境购物用户体验舆图。

再好比:途牛用户体验舆图。

以上,就是绘制体验舆图相干的工作——先依据访谈内容收拾好情感卡片,然后在白板上画出用户完成需求的整体路径,以及进程中的Doing、Feeling、Thinking,终极输出可视化的体验舆图表格,进行沉淀和分享。

tips:用户体验舆图重视的是成员的思虑和洞察力,不太须要过度的往花时光包装美化,只要表达清楚易懂就ok。由于有美化的时辰,倒不如好好思虑用户的痛点和机遇点,产出更有用的设计计划。

总结

总的来说,用户体验舆图的价值,不仅能使我们以“用户视角”的做产物设计。还可以或许有避免头痛医头,脚痛医脚的工作方法,以“全局思维”往思虑产物体验题目。同时,多脚色介入后,对体验题目充足“告竣共鸣”,有助于项目成员拧成一股绳的高效推动项目。

制造用户体验舆图时,起首要有针对性筛选“目的用户”;其次要切换小白视角梳理“主干场景”;然后依据场景变通的进行“用户访谈”,收集用户的触点、行动、设法、爽点、痛点;最后绘制成“用户体验舆图”。

可是,绘制出来体验舆图并不即是项目停止,陈述产出后,项目标组织者要积极的跟大师同步成果,对换研中发明的题目快速脑爆解决计划。

因为体验舆图一次产出的题目会比拟多,我们可以经由过程痛点的严重水平以及实现本钱,划分优先级,并按打算进行落地。

我感到体验舆图像是一种超等的收拾术,辅助我们在无序繁多的需求义务中芟繁就简,理清思绪。应用好“体验舆图”,让一切产物触点和设计机遇点清楚可见。

盼望这篇文章,对你有所辅助。

本文转载:小白创业网
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